Comment gérer vos avis négatifs Google Maps
De plus en plus de personnes se prêtent au jeu de noter et de laisser un avis en ligne sur un commerce, un produit ou un service testé. Google Maps est devenu la plateforme de référence pour consulter l’avis des clients précédents avant d’aller plus loin dans un processus d’achat ou encore pour se venger d’une mauvaise expérience en donnant un avis négatif Google Maps.
Pour le vendeur, ces avis peuvent booster les ventes ou, au contraire, lui mettre un coup dur s’ils sont négatifs.
Vous avez reçu un avis négatif sur Google Maps ? Pas de panique ! Cela ne signifie pas que vous allez devoir mettre la clé sous la porte. En suivant nos conseils, vous pourriez même transformer cet avis en atout pour votre entreprise.
Les avis Google, le bouche-à-oreille digital
Avant la création d’internet et de Google, le meilleur moyen de savoir si une entreprise était fiable était de poser la question à son entourage. Si aucun d’entre eux n’avait déjà testé le produit ou le service, l’acheteur avançait à l’aveugle, forcé de croire aux bonnes paroles du vendeur.
L’apparition des avis en ligne a été une petite révolution. Aujourd’hui, nous avons accès au monde entier en un clic. Il est ainsi beaucoup plus simple et rapide de savoir à qui se fier.
L’importance de l’e-réputation d’une entreprise
9 consommateurs sur 10 disent faire confiance aux avis en ligne pour prendre une décision d’achat. Cependant, contrairement aux idées reçues, n’avoir que des avis positifs n’aide pas forcément l’entreprise. En effet, les consommateurs s’attendent à ce que l’entreprise ne soit pas parfaite en tout point. Des avis systématiquement positifs pourraient même paraître suspects et être contre-productifs. Il s’agit plutôt de trouver un équilibre et surtout de savoir répondre correctement aux avis négatifs.
Gérer les avis négatifs sur Google Maps
Avec un peu de tact et de diplomatie, il est possible de tourner un avis négatif à votre avantage.
Répondre à tous les commentaires
Rappelez-vous que vos réponses sont autant lues que les commentaires de vos clients. En répondant aux commentaires, vous créez une relation de confiance avec vos clients actuels et futurs. Répondre à tous les avis, positifs ET négatifs est crucial. Montrez à vos clients que vous êtes réactif et que vous vous préoccupez de leur avis. Ne laissez pas un commentaire sans réponse plus de 48 heures.
Soyez diplomate et concis
Recevoir un avis négatif n’est jamais agréable. Cependant, ne prenez pas les choses personnellement et répondez de manière polie et courtoise même lorsque vous ne pensez pas mériter ce qui a été écrit.
Commencez par remercier la personne d’avoir pris le temps d’écrire ce commentaire et assurez-lui que ses remarques ont été prises en compte pour améliorer votre service.
Pensez également à vous excuser de ne pas avoir pu entièrement satisfaire la personne. Cela ne veut pas dire que vous devez assumer la responsabilité d’une situation ou d’un évènement sur lequel vous n’avez aucun contrôle. Il s’agit plutôt de montrer votre empathie.
Votre réponse doit être assez courte pour que les futurs lecteurs la lisent. Il est inutile de faire l’éloge de votre entreprise ou d’énoncer toute l’offre commerciale que vous proposez. Allez droit au but et répondez aux éléments mentionnés dans le commentaire.
Exposer les solutions mises en place pour répondre au problème
Si l’avis laissé par le client a relevé un dysfonctionnement dans votre entreprise, c’est l’occasion de le corriger et d’exposer publiquement les solutions qui ont été ou vont être mises en place pour que les clients ne soient plus confrontés au même problème. Cela rassurera les futurs clients qui ne verront plus cet avis comme un point négatif. Vous pouvez même aller jusqu’à inviter l’auteur du commentaire à revenir pour constater par lui-même les améliorations apportées.
Signez votre réponse
Il est important de montrer qu’il ne s’agit pas d’une réponse automatique ou d’un copier-coller. Signer votre réponse permet de rendre le message plus personnel. Vous pouvez mettre votre nom complet ou au moins vos initiales. Vous pouvez également laisser votre adresse e-mail pour inciter la personne à continuer la conversation en privé si nécessaire.
Supprimer un avis négatif Google Maps
Signaler un commentaire à Google
Si vous estimez que l’avis négatif laissé sur Google Maps est frauduleux (laissé par une entreprise concurrente par exemple), diffamatoire ou bien haineux, et qu’il ne devrait pas apparaître sur votre profil, vous pouvez le signaler à Google en vous connectant à Google My Business, cliquez sur « Avis » dans le menu puis sur les trois petits points à côté du commentaire concerné et cliquez sur « Signaler comme inapproprié ».
Répondre aux commentaires signalés
Même si vous avez signalé un faux avis, il n’est pas garanti que Google répondra favorablement à votre demande de suppression ni dans quel délai. Il est donc indispensable d’y répondre et de mentionner, dans le cas d’un faux avis par exemple, que cette personne n’a pas été cliente chez vous, car elle n’apparaît pas dans votre base de données.
Demander au client de retirer son avis
Il arrive qu’un problème mentionné par un client ait été solutionné, mais que le client n’ait pas pris le temps de retirer son commentaire. Dans ce cas, vous pouvez le contacter directement et lui suggérer poliment de le faire. Vous pouvez lui rappeler les étapes à suivre pour que cela lui semble plus simple.
Noyer l’avis négatif sous les commentaires positifs
Afin de donner moins d’importance aux avis négatifs sur votre compte, vous pouvez développer une stratégie qui vous permettra d’obtenir davantage d’avis positifs de clients satisfaits. Pour cela, il n’y a pas de secret, il faut leur demander. Nous avons toutefois développé, pour plusieurs clients, un système pour aider la collecte d’avis positifs. Demandez-nous de l’aide pour obtenir plus d’avis. Proposez à vos clients de vous laisser un avis, indiquez-leur comment le faire et facilitez-leur le travail en leur envoyant le lien par exemple.
Supprimer votre compte Google My Business
Si ni Google Maps ni le client n’a supprimé le commentaire, et que vous estimez que malgré votre réponse professionnelle, le commentaire porte atteinte à votre entreprise et à sa réputation, vous pouvez supprimer votre compte Google My Business. C’est une solution radicale à laquelle vous devrez bien réfléchir avant, car vous perdrez aussi tous vos commentaires positifs. On ne la recommande habituellement pas, mais certains clients la choisissent en connaissance de cause.
Vous aurez compris l’importance des avis en ligne, tout particulièrement sur Google Maps, pour construire votre e-réputation. Les avis négatifs ne sont pas une fatalité et vous avez maintenant toutes les cartes en main pour les traiter de manière appropriée et même en faire une force. À vous de jouer !
