Qu'est-ce qu'un consultant en sercive client?
Le consultant en service client ou le consultant en gestion de relation client (GRC) a plusieurs rôles. Il accomplit plusieurs tâches auprès des entreprises. Effectivement, il conseille dans le choix et la mise en place des outils de CRM (customer relationship management). Ces outils permettent de collecter des informations sur les clients pour améliorer les contacts et la fidélisation. Le consultant s’assure de la formation à l’utilisation de ces outils, de la forme et de la bonne utilisation. Tout cela en respectant les conditions déjà instaurées dans la compagnie. En résumé, il s’assure que la relation entre la compagnie et le client est optimale tout en conservant l’image que l’entreprise désire dégagée.
Quelles sont les tâches d’un consultant en service client ?
Un consultant en service client peut servir une entreprise de diverses manières selon les besoins. En effet, une de ces tâches les plus demandées est de résoudre ou de prévenir des problèmes clients. Grâce au consultant, les besoins et les craintes sont prévenus et ainsi, les problèmes sont évités ou résolus rapidement. Il est aussi possible que le consultant en service client collecte des informations pour mieux pallier aux besoins du client, il améliore les relations et les échanges. Il est aussi possible que le consultant élucide des problèmes informatiques si sa formation le permet. En gros, le consultant en relation client peut œuvrer dans plusieurs sphères, voilà pourquoi il est important de se renseigner sur les spécialités du consultant et sur ses sphères d’expertises. Voici une liste de tâches autres que celles énumérées plus haut concernant les aptitudes des consultants en service client :
- Répondre aux plaintes des clients ;
- Offrir des services ou des produits ;
- Correspondre avec les clients ;
- S’adapter aux changements ;
- Conseiller sur des changements futurs ;
- Construire des porte-folios ;
- Offrir des conseils personnalisés aux clients
- Aider le client dans la recherche d’informations.
Pourquoi engager un consultant en relation client ?
Il y a 8 cas de figure qui reviennent lorsqu’une entreprise recherche les services d’un consultant en service client :
La collecte d’information
Il s’agit de la raison la plus fréquente d’engager un consultant : pour avoir des informations. Cette collecte peut être longue et couper du temps de travail aux employés de la compagnie. Le consultant est donc là pour le faire à votre place et ainsi, rentabiliser votre temps. La majorité du temps, le client contacte l’entreprise pour avoir de l’information qui est soit déjà compilée ou que le consultant peut rechercher pour vous.
Certains outils existent afin de vous aider dans cette collecte d’information, voici un lien pertinent à découvrir sur le sujet.
La résolution des problèmes
Que ce soit pour répondre à des questions au sein même de l’entreprise ou pour répondre à des questions générées par le client, le consultant est là pour y répondre. De plus, le consultant a comme travail de trouver la racine du problème, le contexte. Le consultant aide l’entreprise à répondre à la question qui est source du problème.
Des diagnostics
Dans certains cas, une entreprise peut désirer voir sur quel point elle doit travailler pour améliorer son service client. À ce moment, le consultant entre en jeu en récoltant des informations auprès des clients et en créant des diagnostics. Ces derniers permettent au consultant de trouver les points forts et les points faibles de la compagnie et d’offrir des solutions pour améliorer la relation client.
Les recommandations
Le consultant peut être engagé pour conseiller la compagnie dans les sphères où il pourrait y avoir des améliorations. Ces recommandations peuvent être dans la relation client, dans le système informatique, dans le partage d’information, etc.
La mise en place
Que ce soit pour donner suite aux diagnostics ou pour donner suite aux recommandations, le consultant offre ses services pour une implantation efficace et simple des solutions ou des améliorations proposées. Il accompagne la compagnie dans le processus et dans la formation si une formation est nécessaire. De plus, il est possible qu’il accompagne les clients dans ces changements. Les consultants en relation client offrent rarement ce service si les solutions à mettre en place ne sont pas d’eux.
La construction de consensus
Pour que la mise en place de changements ou pour que la relation entre la compagnie et les clients soient fluides, tous les membres doivent travailler en accord. Il est possible de faire appel à un consultant pour faciliter le consensus. En effet, il usera de diagnostics, de plan d’action et d’entregents pour convaincre autant les clients que les membres d’une entreprise que certains changements sont nécessaires pour augmenter les relations. Il montrera les problèmes et les solutions pour que tout le monde marche dans la même direction. En gros, le consultant s’assurera que toutes les parties en jeu comprennent le ou les changements proposés et les lieux d’être de ces derniers.
La facilitation d’apprentissage
Ce point est centré sur l’apprentissage des employés et il est pour donner suite au point précédent. Plus un consultant intégrera l’équipe déjà en place en liaison avec les clients, plus une relation de confiance se mettra en place. Effectivement, le consultant formera les employés aux nouvelles mesures mises en place dans le service client. De cette manière, les clients recevront le même service d’un représentant à un autre.
L’efficacité organisationnelle
Parfois, les changements demandent des formations ou des techniques demandant des aptitudes particulières. Dans cette situation, le consultant offrira l’option de la création d’une équipe nouvelle ou la venue d’un formateur spécialisé dans le domaine.
Ces 8 cas de figure sont tous des raisons valables de faire appel à un consultant en service client. Il est aussi possible de voir ces cas de figure comme une suite logique. En effet, les 8 cas peuvent être accomplis un après l’autre et ainsi, avoir un service complet auprès de votre consultant.
Comment choisir un consultant ?
La question se pose maintenant : « Comment bien choisir un consultant en service client ? » La première étape est de lister nos besoins. La deuxième étape est de rechercher auprès d’entreprises, comme la nôtre, si l’aide en service client est offerte et de voir les formations du consultant. La troisième étape est la consultation. Cette dernière étape est décisive. Il est important de poser le plus de questions possibles et de s’assurer que le consultant saisit bien les valeurs et les besoins de votre entreprise.
Nos services
Si les services d’un consultant en relation client vous intéressent, n’hésitez pas à communiquer avec nous. Nous sommes disposés à répondre à vos questions et à vous offrir un plan d’action en lien avec votre service client.
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